Сeгoдня oцeнкa нeмaтeриaльныx aктивoв являeтся вaжным пoкaзaтeлeм кoнкурeнтoспoсoбнoсти прeдприятий, и в связи с этим мы нaблюдaeм пoявлeниe нeскoлькиx стaндaртoв «нoвoгo пoкoлeния».
Oдин из ниx, РOССИЙСКИЙ ГOСТ Р 56002-2014 «Oцeнкa oпытa и дeлoвoй рeпутaции стрoитeльныx oргaнизaций», был нeдaвнo прeзeнтoвaн в Мoсквe.
С мoмeнтa утвeрждeния стaндaртa прoшлo ужe пoлгoдa, и в тeчeниe этoгo врeмeни нoвый ГOСТ, пoлучили мнoгo oткликoв, кaк пoлoжитeльныx, тaк и oтрицaтeльным. Рaзныe мнeния прaктичeски пoрoвну и диaмeтрaльнo прoтивoпoлoжнo – рaвнoдушным нe oстaлся.
Пo слoвaм Влaдимирa Шaxoвa, прeдсeдaтeль Тexничeскoгo кoмитeтa пo стaндaртизaции № 066, oткaз нe из-зa нeкoтoрыe aспeкты oцeнки, и в связи с тeм, чтo нeкoтoрыe прoстo нe вeрят в вoзмoжнoсть вeдeния чeстнoгo бизнeсa в Рoссии.
И всe-тaки всe бoльшee знaчeниe для дeлoвoй рeпутaции нe мoгут быть прoигнoрирoвaны, тaк чтo впoлнe eстeствeннo, этo прeврaщaeтся в вeликoлeпный инструмeнт в рукax и труднo стaндaртизирoвaть. Мнoгиe прeдпринимaтeли еще десять-пятнадцать лет назад, понимаю, что схема «сначала я работаю на репутацию, потом она меня» является действенным.
Разработчики нового Госта указывают на то, чтобы создать этот стандарт нет ничего принципиально нового – он был ожидаемый результат для развития рынка строительных услуг. Сегодня потребитель оценивает имидж компании (например, обеспечение этого товара) и сделать свой выбор для себя. Стандартизация – это всего лишь механизм, который применяется значение его репутация формализует.
Вопросы спроса репутационных услуг среди строительных компаний мы обсудили генеральный Директор Репутационного Агентства «ЭпикЦентр», Дмитрием Лебедевым.
— Дмитрий, как часто к Вам обращаются строительные компании?
ДЛ:Если смотреть в процентном соотношении, доля строительных организаций среди наших клиентов есть не более, чем на 1 – 5 процентов. Наши основные клиенты в настоящее время остаются некоторые сегменте товаров и услуг – это банки, нефтяные компании, транснациональные холдинги, а также малых и средних предприятий. Но я могу отметить, что за последние полтора года, приложений строительные компании стали поступать все чаще и чаще.
— Что Твой говорит?
ДЛ:если вы хотите обратиться в репутационное агентство сегодня повод находится любой компании. Нестабильная экономическая ситуация воспитывает крайне избирательность клиентов и партнеров. Безусловно, на рынке репутационных услуг развивается. Еще три года назад, когда мы сделали репутацию на уровне бизнес-консультантов и широкой онлайн-помощь компании в работе с репутацией в бизнес-кругах говорили только самые «продвинутые». Сейчас, благодаря работе нашей компании и наших конкурентов, тема стала популярной и управления деловой репутацией доступна практически для каждого человека.
— Вы не могли бы прокомментировать, как это отразится на строительстве?
ДЛ: Одна из причин, почему все чаще и чаще обращаются к нам строительные компании стал именно возрастающая избирательность и осторожность клиентов. В то время, когда цены на недвижимость взлетели, все объекты скупались на стадии котлована. Теперь ситуация изменилась, и положительный имидж оказывает значительное влияние не только на лояльность клиентов, но и желание сотрудничать в строительной компании, инвесторов и партнеров.
— Дмитрий, а Вы можете прокомментировать, какие основные подводные камни встречаются репутацию «строителей»?
ДЛ:к сожалению, время перестройки мы очень хорошо научились толкаться локтями. Таким образом, черный pr часто становится метод конкуренции является обострившихся экономических условиях. Многие компании в настоящее время переживает сложные времена, – кто-то не оплатил страховой взнос, снижение надбавку, кто-то заставил выйти внеурочно. Где то сотрудники начинают подворовывать, запасаясь на «черный день», их увольняют. Свой гнев бывшие сотрудники часто выражают наиболее неблагоприятной и часто неадекватной форме. Первое, что мы делаем – оказываем квалифицированную «скорую помощь» таким потерпевшим.
— Вы удаляете отрицательные? И это законно?
ДЛ:Я бы сказал, мы работаем с отрицательным, довольные клиенты, довольные сотрудники, решая конфликтные вопросы, в первую очередь, на уровне причины, и только потом убирать следствия. В каждом конкретном случае с собой документы, выясняется вся ситуация. Наша проблема не в том, чтобы удалить все следы довольны – мы стараемся, чтобы показать способность компании из сложных ситуаций и полюбовно решить споры. Мы часто рекомендуем компаниям оставлять негативные с деревом общаться с недовольного и представитель компании, t. не всегда отрицательный вредит компании. Часто встречаются случаи, когда достойное поведение в сложных ситуациях, скорее, создает положительный имидж, если уничтожит его.
— В то же время есть ситуации, когда клиент требует безапиляционного удалить негатива?
ДЛ: Такие случаи происходят, и чаще всего они являются обоснованными. У нас была ситуация, когда наш клиент – строительная компания – была написана откровенная клевета. Жители ругали объекта, относятся к бренду нашего клиента, но на этот объект у наших клиентов не было ни малейшего отношения. Сотрудники компании пытались всячески избежать, писал здесь на форуме, пытались объяснить, что имена, о которых идет речь, просто не существует, даже не поленились сделать фотографии местности, где якобы был расположен объект, но ругань с упоминанием имени компании продолжалось.
— И как Вам удалось решить ситуацию?
JL:В данном конкретном случае, мы написали официальное письмо администрации и представил доказательства, которые свидетельствуют о непричастности нашего клиента к данной ситуации, а также показать, направленных на клевету компании. Администратор пошел на встречу так, что дал нашим специалистам по информационной безопасности, IP-адреса авторов комментариев. Оказалось, что все негативные сообщения различных лиц, были написаны с IP-адреса одного диапазона, что с большой вероятностью указывает на одного автора. Так что до прокуратуры дело даже не дошло, администратор пошел навстречу и все сразу подчистили, но есть моменты, когда нашим юристам надо серьезно повозиться.
— Вы работаете только отрицательные?
ДЛ:Ни в коем случае. Минус – это «операция». Но «терапевтическое отделение» у нас, как мне кажется, очень хорошего уровня. Мы очень любим создавать репутацию и управлять их нематериальных активов. Мы рады, что работаем с иностранными компаниями, вступающими на российском рынке, даже на стадии предподготовки, потому что месяцы прихода в Россию. И сейчас мы очень активно осваиваем просторы за пределами Рунета, и, надеемся в скором времени начать предоставлять квалифицированную поддержку российским компаниям на зарубежных рынках.
Достаточно обратиться к простой статистике: по данным исследований Гарвардской школы бизнеса, 11 лет, доходы от предприятий, работающих над своей репутацией, вырос на 682%, а прибыль – на 756%.
Услуг и строительство относится именно тем, конечный результат оценки может быть только прогностический характер, поэтому в этой области всегда остается элемент риска. Квалифицированных же оценка опыта и репутации строительной компании позволяет сделать прогноз максимально точным и предвидеть результат, «на выходе».
Все функции по потребительский бунт заканчивается, появляются новые, лучше, прохладным конъектура, что означает, что строители, пора задуматься о стоимости своих нематериальных активов.
Принятый в этом году стандарт оценки деловой репутации только подтверждает, что наступает новое время – время, когда этот критерий занимает стратегически важную позицию в области строительства, услуг. Во многом именно репутация компании становится ключевым в его развитии.
