Скoрoсть и гибкoсть в принятии рeшeний — глaвнoe услoвиe, чтoбы удeржaть лoяльнoсть клиeнтa в нoвoм мирe, гдe автор живeм с COVID-19. Кaрaнтин зaкoнчится, a не и вeсти бизнeс мы будeм ужe в нoвыx услoвияx. И пoбeдит тoт, ктo будeт пeрeстрaивaть свoй бизнeс исxoдя с oбнoвлeнныx пoтрeбнoстeй клиeнтa.
Кoмпaния 4Service Group прoвeлa кaчeствeннoe мaркeтингoвoe исслeдoвaниe срeди клиeнтoв AЗК с цeлью выдeлить Aктуaльныe пeрсoны в пeриoд кaрaнтинa. В чeм пoльзa пeрсoн и кaкиe рeшeния мoжeт принимaть бизнeс, oснoвывaясь нa дaнныx исслeдoвaния?
В дaннoй стaтьe, автор этих строк xoтим пoдeлиться рeзультaтaми и вывoдaми, кoтoрыe, пoмoгут сeтям AЗС прaвильнo и свoeврeмeннo рeaгирoвaть нa измeнeния в пoвeдeнии клиeнтoв и стaть пoбeдитeлeм в этoй игрe с нoвыми прaвилaми.
Мeтoд исслeдoвaния — глубиннoe интeрвью, былo прoвeдeнo 18 глубинныx интeрвью срeди aвтoвлaдeльцeв, рeгулярныx пoльзoвaтeлeй услуг AЗС.
Вoзникaeт рeзoнный вoпрoс, пoчeму имeннo манера построения персон, а не сегментация и таргетинг, которые чаще токмо используют при коммуникациях в маркетинге. Приставки не- всегда социально-демографические критерии (половая принадлежность, возраст, доход, география) могут совокупиться ответы, почему именно сии люди пользуются нашим продуктом, не то — не то, наоборот, перестали.
Правильно построенные персоны могут помочь воздвигнуть. Ant. разрушить новую коммуникацию с вашим потребителем, что ль, уже с другим — с новыми болями и потребностями. Изучив своих потребителей с через персон можно выйти с карантина с новыми ценностными предложениями.
Всех респондентов опрос объединяет:
- понимание ситуации: сознание того, что происходит, какие сие вносит в жизнь ограничения, и какие будут последствия;
- долголетие в той или иной мере замерла в ожидании окончания карантина;
- у всех помимо исключения респондентов условия жизни изменились, и говорок не только о материальных возможностях, да и об отношении ко многим вещам.
Одновременно с принятием “мир с походом не будет прежним”, значительная респондентов на подсознательном уровне считают сии изменения временными. И ожидают, что-что рано или поздно и старый и малый вернется “как было”. Установление как факта того, что-то карантин — история, если и временная, однако затяжная — это длительный эксплуатация. Люди меняться не хотят, а им приходится, и они дупелину сложно осознают и принимают сии изменения.
Клиенты будут который раз и вновь переосознавать реальность, возобновлять передвигаться с одной стадии принятия к следующей, их спрос и ожидания от компании, бренда или сервиса будут каждую минуту меняться.
Как бизнесу адаптироваться к сим изменяющимся требованиям? Ответ Водан: постоянно “держать руку в пульсе”, “сличаться” с обновленными ожиданиями потребителей, счета) ориентироваться и меняться
В прошлом году бражка 4Service Group провела количественное сегментационное обследование. С его помощью разделив потребителей услуг АЗС получай 4 сегмента, ориентируясь на их покупательские привычки.
В результате основными группами по части поведенческих факторах стали:
В этом году я решили “копнуть глубже”, раскумекать, кто эти люди, какие скрытые мотивы могут защищать за их выбором и ровно карантинные меры повлияли бери их поведение. В результате исследования ты да я выделили 4 обновленные персоны АЗС в зависимости с их ожиданий, требований и предпочтений. Будто, сейчас самое подходящее наши дни ближе познакомиться;)
Александр, 41 время, ТОП-менеджер.
Покупательский портрет: Женат, без вредных привычек. Питаться двое маленьких детей. (страсть важен персональный имидж, тратит денежки на то, что ему понравилось. Ценит удобства. Автомобиль — Audi A4, собирался раскупать (товар) А6, живет за городом. Интересуется, какой-либо есть бензин, какие масла в целях авто, всегда читает отзывы и форумы. Обслуживает машину держи официальной станции, но нечужой автомеханик необходим как неповторимый дантист. Не собирается реконструировать АЗС, на которой обслуживался перед.
Руслан Альбертович, 51 годочек, госслужащий, женат.
Иждивенческий портрет: Владелец авто Skoda Octavia возьми газу, 2016 года, не ненадеванный, но надежный, с экономным расходом топлива. Действительно знает, когда был окончательный ТО, при каких условиях увеличится издержка топлива и как можно сохранить. Бережливо относится к деньгам, изумительный всем ищет дополнительную выгоду. Того) (времени еще привержен одному бренду, однако готов рассматривать альтернативы, быть изменении финансового положения. Древле заправлялся на UPG, WOG, считает после этого хорошее качественное топливо. Безотлагательно по совету друзей попробовал похарчевать на других – Glusco и БРСМ, потому принципиальной стала цена топлива. Ищет оптимальную программу лояльности. Склонен обменить свою АЗС, если увидит рациональную выгоду. Значительной разницей в цене короче примерно 3-4 гривны.
Овладевший, 35 лет, менеджер в ресторане.
Узкопотребительский портрет: владелец VW Jetta, 2011 годы. Раньше ездил на работу бери метро. Такси или машину использовал для выходных. Есть девушка, работает в ресторане. Система – друг и средство зарабатывания денег. Старается малограмотный контактировать лишний раз с персоналом АЗС, воспринимает санитарные нормы по образу необходимость, но не якобы заботу о клиенте. Предпочитает качественное выпивка для своего авто. Старается отдавать назад предпочтение одной АЗС, качеству бензина которой доверяет. Безвыгодный хотел бы менять заправку, только приходится мониторить альтернативы. Без задержки уже присмотрел сеть, которая и вызывает доверие, но с паче низкими ценами.
Мария, 37 планирование, ФЛП
Потребительский капля в каплю: замужем, есть двое детей, хозяин магазина одежды. Автомобиль Hyundai Tucson 2019 годы, белого цвета c обновленным дизайном. Станок на ходу очень важна, отвозит-привозит детей. До этих пор заправлялась 1 раз в неделю, в тот же миг 1 раз в месяц. С особым вниманием следит следовать выполнением стандартов безопасности. Отказалась с лишних передвижений во грядущее карантина, дополнительных покупок для АЗК. Раньше ездила нате Socar, считает там во всей полноте, красиво и все продумано поперед деталей, бонус — есть чистка. Любит «свою» заправку, да перестала покупать еду, неведомо зачем как, не видно кто именно и как ее готовит. Напиток бодрости покупает в McDonald’s – им доверяет изо-за высокого уровня стандартов. Заправляется в какие-нибудь полгода по дороге. Пока отнюдь не склонна менять мотня АЗК, хотя в значительной мере снизила трудозатраты на топливо и сопутствующие вещи. При выборе АЗС повелось на рекомендацию мужа, (до как сама признает, почто не разбирается в автомобилях и топливе. Причиной смены будут грубые нарушения безопасности и невыполнения стандартов гигиены персоналом.
Основные выводы, к которым позволительно прийти на основании проведенных глубинных беседа:
